Klachten over onze dienstverlening?

De Federale Pensioendienst (FPD) is een moderne administratie die naar de burger luistert.
De FPD hecht heel veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening.
Het is de ambitie van de FPD om voortdurend zijn manier van werken te verbeteren om zo een optimale dienstverlening aan de burger te verzekeren.
Daarom heeft de FPD een centraal systeem van klachtenbehandeling opgestart.
Het klachtenmanagement is een dienstverlening van de eerste lijn die gratis is.
De klachtencoördinator ziet er op toe dat uw klacht met de grootste zorg behandeld wordt.

U bent het niet eens met een beslissing die door de FPD is genomen (toekenning pensioenrecht, pensioenbedrag, ...), u vindt dat u te lang op een antwoord of een beslissing heeft moeten wachten, u bent niet tevreden over het gedrag van een FPD-medewerker, de bereikbaarheid of de gegeven informatie, ...
Hiervoor kunt u allemaal een klacht indienen.

Volgende klachten zullen niet behandeld worden:

  • anonieme klachten
  • klachten over het algemeen pensioenbeleid
  • klachten die betrekking hebben op een andere organisatie en die niet onder de bevoegdheid van de FPD vallen.
    In dit geval zal alles in het werk gesteld worden om de betrokken organisatie de klacht te bezorgen en u hiervan op de hoogte te houden
  • klachten die betrekking hebben op feiten of beslissingen waarvoor u een beroep of bezwaar heeft aangetekend

De indiening van een klacht schort geenszins de termijnen van een beroep of bezwaar (hoven en rechtbanken, Raad van State, ...) op. Een klacht vervangt in geen enkel geval een beroepsprocedure voorzien binnen een wettelijk kader. De termijnen om naar een rechtbank te stappen, blijven lopen ook al dient u een klacht in.

Heeft u geen klachten maar louter vragen over uw (toekomstig) ambtenarenpensioen, dan stuurt u die naar het Contact Center van de FPD, Zuidertoren, 1060 Brussel
E-mail: CC@pensioendienst.fgov.be

De indiening van een klacht moet niet aan specifieke vormvereisten voldoen.

Desalniettemin raden wij u aan om het klachtenformulier te gebruiken. Deze procedure zal de behandeling van uw klacht versnellen.

Het formulier kunt u verkrijgen:

U stuurt het volledig ingevulde en ondertekende formulier per post ter attentie van de klachtencoördinator, Zuidertoren, 1060 Brussel of via mail naar klachten@pensioendienst.fgov.be.

U kunt ook een gewone brief sturen, maar vermeld dan zeker volgende gegevens zodat de FPD uw klacht kan behandelen:

  • uw naam
  • uw voornaam
  • uw rijksregisternummer (geboortedatum beginnend met het geboortejaar + 5 cijfers) mee. Dit nummer staat vermeld op de achterkant van uw identiteitskaart.
  • uw adres
  • uw telefoonnummer en/of uw mailadres

Verder vermeldt u:

  • dat u een klacht heeft
  • zo concreet en duidelijk mogelijk waarover de klacht gaat

De klachten komen via verschillende kanalen binnen en worden door de klachtencoördinator gecentraliseerd.

Indien onmiddellijk een antwoord kan worden verstrekt op uw klacht, dan ontvangt u dit binnen de 10 werkdagen volgend op de registratie van uw klacht. In geval uw klacht onontvankelijk is, zal het antwoord de reden(en) omschrijven waarom uw klacht onontvankelijk is en, desgevallend, een doorverwijzing bevatten welke dienst u een antwoord zal verstrekken.

In het geval uw klacht niet kan worden beantwoord binnen de voornoemde termijn, zal u een ontvangstbevestiging krijgen binnen de 10 dagen na ontvangst van uw klacht.

In het laatste geval zal u een gemotiveerd antwoord worden verstrekt binnen de 45 werkdagen volgend op de ontvangst van uw klacht door de desbetreffende dienst.

Uw klacht wordt behandeld met respect voor de grootste vertrouwelijkheid. Uw gegevens worden enkel gebruikt voor de behandeling van uw klacht, overeenkomstig de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens.

Als u ondanks alle aandacht die wij aan uw klacht besteden, niet tevreden bent met het antwoord, dan kunt u een klacht in tweede lijn indienen bij:

Ombudsdienst Pensioenen
Deze dienst is te bereiken op volgend adres:
WTC III
Simon Bolivarlaan 30 - bus 5
1000 Brussel
(Tel : 02 274 19 80 (tussen 9u en 12u) - Fax : 02 274 19 99)
E-mail: klacht@ombudsmanpensioenen.be
Of door de internetsite te consulteren: www.ombudsmanpensioenen.be

Indien u meer info wenst over de klachtenprocedure, gelieve de klachtencoördinator te contacteren via klachten@pensioendienst.fgov.be

Maatregelen nemen op het vlak van pensioenbeleid behoort tot de bevoegdheid van de wetgever en de Minister van Pensioenen.

Met uw klachten over het algemeen pensioenbeleid kunt u zich wenden tot:

  • de Minister van Pensioenen
  • de Commissie voor Verzoekschriften bij de Kamer van Volksvertegenwoordigers
    U kunt een verzoekschrift indienen bij de Commissie voor Verzoekschriften bij de Kamer van Volksvertegenwoordigers.
    Het verzoekschrift dient aan een aantal vormvereisten te voldoen.
    Zo moet u dit verzoekschrift per brief richten aan de Voorzitter van de Kamer van Volksvertegenwoordigers, Natieplein 2, 1008 Brussel.
    U vermeldt uw naam en adres en u geeft een overzicht van de verschillende stappen die u reeds ondernomen heeft om het probleem dat u in het verzoekschrift aanhaalt, op te lossen.
    Vergeet niet uw brief te ondertekenen.
  • de Senaat
    De Senaat stelt op zijn website een formulier ter beschikking waarmee u uw klacht, vragen, opmerkingen, enz. kunt richten aan de senatoren via e-mail.